التشغيل والدعم

نُشغّل أنظمة بنيناها — وبعضها لم نبنِه. القوالب هنا؛ أمّا الـ runbooks الفعلية فتعيش في repo كل مشروع، واحدٌ لكل repo في docs/runbook.md.

مستويات الدعم

flowchart LR
  Client["Client"] --> L1["L1 — Technical Support<br/>triage + known-issue runbooks"]
  L1 --> L2["L2 — Team Lead"]
  L2 --> Dev["Original developer"]

في هذا القسم

• نموذج الدعم — SLA ضمن ساعات العمل (لا pager على مدار الساعة بفريق من ١٨ شخصًا)، جهة اتصال أساسية لكل عميل، وكيف يتحوّل البلاغ إلى bug.
• حدّ الـ Warranty — warranty لإصلاح الأخطاء لمدّة ٣٠ يومًا بعد الـ go-live مقابل التغيير الـ billable، والـ handover المرتبط بالدفعة الأخيرة.
• قالب الـ Runbook — deploy/rollback، logs، إعادة التشغيل، backup/restore. يُنسَخ إلى كل repo باسم docs/runbook.md.
• الاستجابة للحوادث — مستويات Sev1–3، من يُعلن، قناة واحدة، مسار التواصل مع العميل.
• قالب الـ Postmortem — قالب بلا لوم لـ Sev1/Sev2 فقط.